Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как ответить на жалобу в книге жалоб на обслуживание

Как ответить на жалобу в книге жалоб на обслуживание

Как ответить на жалобу в книге жалоб на обслуживание

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений


Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи. к содержанию ↑ Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  1. предложения по улучшению работы.
  2. жалобы и указания на нарушения;
  3. благодарности и положительные отзывы;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к содержанию ↑ Как правильно писать жалобу?

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах. Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  • Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  • Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  • Стиль письма должен быть официально-деловым.
  • Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  • Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт. Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас. к содержанию ↑ Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  • Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  • Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  • Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п. Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. к содержанию ↑ Правила составления ответа На все ли обращения необходимо отвечать?

Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено. Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется.

А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию. В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство. Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

к содержанию ↑ Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.

Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб. Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим: «Благодарим Вас за обращение!

Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу.

На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С.

С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь!

С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.». О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь. к содержанию ↑ Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом. При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично. Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т.

п. Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

к содержанию ↑ Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения.

Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

Надеемся увидеть вас вновь!» Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  1. если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
  2. форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.
  3. на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны. Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.
Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий.

Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов.

и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.По количеству лиц-заявителей:

  1. индивидуальная;
  2. коллективная жалоба.

По виду адресата:

  1. к юридическим лицам (в государственные органы).
  2. к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);

По предмету:

  1. на бездействия;
  2. на действия;
  3. относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  1. в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  2. в сфере ЖКХ;
  3. судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.По отраслям права:

  1. по РФ;
  2. в уголовном праве;
  3. в гражданском праве;
  4. в арбитраже;
  5. по Кодексу административного судопроизводства РФ и т.

    д.

В соответствии с этапами судопроизводства:

  1. в надзорную инстанцию;
  2. в кассации;
  3. в апелляции;
  4. частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

.При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты.

Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный Ответ на жалобу гражданинаООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел.

77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2016на вх.

№ 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д.

Коегоща,ул. Советская, д.5, кв. 3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена.

По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились.

Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть.

Приведенный выше пример ответа является простым, т.

е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия.

Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.Ответ на жалобу покупателяООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г.

Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел.

77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2016на вх.

№ 101 от 01 октября 2016Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей.
Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей.

Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  1. в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
  2. в шапке ответа необходимо указывать или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  3. если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  4. вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  5. в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе.», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  6. текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  7. обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  8. при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  9. в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  10. в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.Итак, существует несколько основных типов:

  1. правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  2. агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  3. самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр.

Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд?

И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы.

Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл.

Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т.

п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина.

Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.

Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка.

Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве».

Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович!

Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена.

Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».Жалобы в суде – это очень обширная тема.

Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд.

Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина.

К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина.

Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.

Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон.

В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии.

Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке рассматривается в течение 5 суток.В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы. 1 декабря, 2017 Статья закончилась.

Вопросы остались? Комментариев 2 Следят за новыми комментариями — 6 Загрузить аватар Отмена Ответить Редактирование комментария возможно в течении пяти минут после его создания, либо до момента появления ответа на данный комментарий. Отмена Сохранить × Причина жалобы Нежелательная реклама или спам Материалы сексуального или порнографического характера Оскорбление Детская порнография Пропаганда наркотиков Насилие, причинение себе вреда Экстремизм Взлом аккаунта Фейковый аккаунт Другое Сообщить

Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?

ПодписатьсяНе сейчасАвтор публикации: Юрист,Был(а) сегодня, 10:18 юрист, Михайлов Роман Александрович Написать сообщение ПодписатьсяВОПРОСЫПУБЛИКАЦИИ659 просмотров 198 дочитываний 21 февраля 2021 в 17:21 Специальный порядок рассмотрения продавцом жалоб потребителей из книги отзывов (жалоб) и предложений не установлен. На практике отражение претензий в книге отзывов (жалоб) и предложений является малоэффективным способом защиты прав потребителя.Продавец обязан иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений и предоставлять ее потребителю по его требованию (п.

8 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).Также в установленных случаях предоставлять потребителю книгу отзывов (жалоб) и предложений обязан исполнитель при оказании некоторых видов услуг:п.

2 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ; п. 100 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 222; п. 53 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 22.12.2006 № 785; п.

43 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 № 72; п. 6 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452; п.

8 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны продавца.По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей (апелляционные определения Московского городского суда от 08.09.2017 по делу № 33-31708/2017, апелляционные определения Московского городского суда от 24.10.2016 по делу № 33-36022/2016).В зависимости от изложенных в жалобе требований для продавца установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения (п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1«О защите прав потребителей»):• по требованию об устранении недостатков товара — незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок не определен в письменном соглашении продавца и потребителя.

Срок устранения недостатков, определяемый в письменном соглашении, не может превышать 45 дней;• по требованию о замене товара — в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение 20 дней с момента предъявления требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок может быть продлен до месяца;• по требованиям о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также по требованию о возмещении убытков, причиненных потребителю, — в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.На практике в связи с отсутствием в современном законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.Вместе с тем существует и иная позиция, согласно которой жалобы из книги отзывов (жалоб) и предложений должны быть рассмотрены в соответствии с законодательством СССР (Ответ Управления Роспотребнадзора по Кировской области; Письмо Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю от 06.04.2017 № 4434).При таком подходе продавец обязан рассмотреть жалобу потребителя в течение двух дней и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе продавца.

В течение пяти дней потребителю (при наличии его адреса) должен быть направлен письменный ответ (п.

8 Инструкции, утв. Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

).Заметим, что на практике данный порядок рассмотрения жалоб потребителей применяется в единичных случаях.P.S. Книга жалоб и предложений была введена в советский период, когда не было цифровых технологий, представляя собой таким образом альтернативу лишь письменным обращениям в компетентные органы, предполагая более быстрое решение вопроса по сравнению с обращением в такие органы власти за счёт добровольного исполнения обращения.Ныне возможно оперативно направить жалобу или предложение посредством Интернета через официальные сайты, в связи с чем книга жалоб и предложений неактуальна, особенно учитывая, что практика не подтверждает её эффективность, в том числе выглядит сомнительной она и в советский период.По материалам («Электронный журнал «Азбука права», 2021)да 0 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 0 / 0 нет

Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+