Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Прошу согласовать либо направить замечания

Прошу согласовать либо направить замечания

Прошу согласовать либо направить замечания

Рубрики


«…Добрый день, веселая минутка. Здравствуйте, бесценная Катерина Матвеевна. За прошедшую отсрочку не обессудьте. Видно, судьба моя такая. Однако ничего этого больше не предвидится.

А потому спешу сообщить вам, что я жив, здоров, чего и вам желаю.» Из письма красноармейца товарища Сухова (к/ф «Белое солнце пустыни») Кто из нас не помнит трогательное письмо супруге, «бесценной Катерине Матвеевне», которое мысленно писал на протяжении всего фильма красноармеец Федор Иванович Сухов?

Это письмо, конечно, было личным, а не деловым. Но в силу жизненной ситуации, в которой находились персонажи, оно обладало обстоятельностью, структурой и отдельными признаками, характерными и для деловой переписки. Сотруднику службы делопроизводства, как красноармейцу Сухову, часто приходится решать разноплановые задачи и составлять письма порой самой неожиданной тематики.
Сотруднику службы делопроизводства, как красноармейцу Сухову, часто приходится решать разноплановые задачи и составлять письма порой самой неожиданной тематики.

Казалось бы, чего проще? Но, оказывается, поручение руководителя «напишите письмо» может вызвать бурю смятения в душе и разуме секретаря: «Письмо?!.

А как его писать?! Что писать?! Как оформлять и как отправлять адресату?!

Какой ужас!!!» На самом деле ничего ужасного и сложного в этом поручении нет. И если вам доводилось (а вам точно доводилось) писать в школе сочинения, написание письма не потребует от вас нечеловеческих усилий.

Потребуется внимательность, усидчивость, знание бизнес-процессов вашей организации, умение разобраться в порой незнакомых для вас вопросах и обстоятельствах, умение получить необходимую для вас информацию от других отделов, служб и сотрудников, грамотность изложения. Начнем, пожалуй, с общих требований к составлению деловых писем.

Начнем, пожалуй, с общих требований к составлению деловых писем. Узнать больше В наиболее общем случае текст делового письма состоит из:

  1. заключительной части;
  2. основной части;
  3. заключительной этикетной формулы.
  4. обращения (вступительной этикетной формулы);
  5. вступительной части;

Рассмотрим их подробнее. Обращение, или вступительная этикетная формула (формула вежливости): «Здравствуйте, бесценная Екатерина Матвеевна!» Обращение (вступительная этикетная формула, формула вежливости и т.п.) призвано выразить уважение к адресату, привлечь внимание адресата к теме письма и может содержать должность, фамилию, имя и отчество лица, которому адресовано данное письмо: Уважаемый Владимир Петрович!

В случае обращения к наиболее значимым и важным персонам применимо приветствие «Глубокоуважаемый».

Например:

  1. Глубокоуважаемый господин Вахрушин!
  2. Глубокоуважаемый господин губернатор!
  3. Глубокоуважаемый господин министр!

Если в письме обращаются к коллективу организации или к некой группе сотрудников, то этикетная формула выглядит так: Уважаемые господа!

Панибратство в обращении недопустимо.

Оборот «Дорогой…» или «Дорогие…» и им подобные в деловом письме неуместны.

Обратите внимание В конце обращения должен стоять восклицательный знак.

Запятая, допустимая с грамматической точки зрения, будет в этом случае неуместна.

Обращение выравнивается по центру документа.

Кстати Обращение не является обязательным элементом письма. В служебных письмах типового содержания, в сопроводительных письмах, не содержащих просьб, и иных письмах тривиального характера, не требующих личного рассмотрения руководителем, обращение можно опустить.

Например: Прошу выслать акт сверки с ООО «Аметист» на 30.12.2014 по адресу: ул. Тверская, дом 1, офис 23, г. Энск, 123645.

Вступительная часть. Может содержать:

  1. ссылку на документ, связанный с темой письма. Например: В ответ на Ваше письмо исх. № 125/1 от 13.07.2015 сообщаем…;
  2. фразы этикетного характера, выражающие в зависимости от ситуации благодарность, сожаление, поздравление, соболезнование и др. Например: Благодарю специалистов технического отдела ООО «Аметист» за быстрое и квалифицированное устранение неисправности технических коммуникаций, обеспечивающих энергоснабжение административного здания ООО «Элегия».
  3. краткое изложение ситуации, факта, события. Например: В рамках заключенного с ООО «Аметист» договора поставки № 251 от 17.11.2014 была произведена поставка дорожно-строительной техники на сумму 2 250 000 рублей;
  4. причину, цель составления настоящего письма. Например: Ваша организация участвовала в конкурсной процедуре № 118-САЖКХ закупки коммунальной техники для нужд городского хозяйства территориального округа Энск;

Также вступительная часть может описывать общую ситуацию (как у товарища Сухова, который, благодаря врожденному таланту рассказчика, тоже не обошелся без вступления): Знайте, любезная Катерина Матвевна, что классовые сражения на сегодняшний день в общем и целом завершены и час всемирного освобождения настает. И пришел мне черед домой возвратиться, чтобы с вами вместе строить новую жизнь в милой сердцу родной стороне.

Основная часть. Содержит изложение проблемы, ситуации, с приведением соответствующих фактов, аргументов и доказательств.

Должна быть связана по смыслу со вступительной частью и логически приводить к выводам, изложенным в заключительной части.

Это самая сложная и насыщенная часть делового письма. Необходимо отнестись к ее составлению очень внимательно и ответственно, подготовив соответствующую доказательную и документационную базу.

Здесь вам и пригодится знание бизнес-процессов и умение добывать необходимую информацию.

В зависимости от темы письма основная часть может быть краткой или сложной (состоящей из пунктов и подпунктов). При формулировании фраз делайте выбор в пользу простоты изложения. Всегда следует помнить о том, что простые распространенные предложения воспринимаются гораздо легче сложносочиненных и сложноподчиненных с обилием знаков препинания.

Например, суть вопроса можно изложить так: В апреле 2015 года ООО «Изумруд» был изготовлен комплект металлорежущего оборудования, который был отправлен в адрес ООО «Аметист» транспортной компанией «Деловые линии» и получен ООО «Аметист» на 14 дней позже установленного срока, что подтверждается накладной № 1125/245 от 23.04.2015, оригинал которой был предоставлен нам транспортной компанией «Деловые линии», в связи с чем ООО «Изумруд» обязано уплатить ООО «Аметист» пеню в размере… А можно и так: 02.04.2015 ООО «Изумруд» была произведена отправка металлорежущего оборудования в адрес ООО «Аметист».

Оборудование было получено 23.04.2015. Данный факт подтверждается транспортной накладной № 1125/245 от 23.04.2015, предоставленной транспортной компанией ООО «Деловые линии». Расчетный срок поставки оборудования согласно договору № 12 от 29.03.2015 составляет 7 календарных дней со дня отгрузки.

В данном случае он насчитывает 21 календарный день.

Таким образом, за нарушение сроков поставки оборудования согласно п.

3.12 вышеуказанного договора ООО «Изумруд» обязано выплатить пеню в размере… В целом же к изложению предъявляются следующие требования:

  1. использование шаблонных оборотов (т.н. языковых формул), характерных для отрасли или вида деятельности, к которым принадлежит ваше предприятие. В качестве примера их виртуозного и органичного применения можно привести все то же письмо товарища Сухова: «Однако случилась у нас небольшая заминка. Полагаю, суток на трое, не более. А именно, мне, как сознательному бойцу, поручили сопроводить группу товарищей с братского Востока… Еще хочу сообщить вам: дислокация наша протекает гладко, в обстановке братской общности и согласия». Как видим, он активно применял устойчивые выражения революционного и военного времени.
  2. допускается применение аббревиатур (ООО, МЧС, МВД, ГРЭС, ГИБДД и т.д.) и общеупотребительных сокращений (кв. м, кг, гр-н, стр., др., а/я и т.д.);
  3. использование страдательного залога (например, следует писать «нами будет изготовлено…», а не «мы изготовим…», акцентируя внимание на осуществляемом действии, а не на объекте, его производящем);
  4. нейтральный, деловой тон изложения;
  5. соответствие действующему законодательству;

В общем случае в деловом письме могут присутствовать следующие шаблонные обороты:

  1. В рамках исполнения достигнутых договоренностей…;
  2. Выражаем глубокую признательность… и т.д.
  3. Сообщаем, что в период с… по…;
  4. Направляем Вам на согласование следующие документы…;
  5. В ответ на Ваше письмо исх.

    №… от… сообщаем…;

  6. В соответствии с заключенным договором №…;

Подобные лексические конструкции иногда могут нести и дополнительную юридическую смысловую нагрузку, например гарантийное письмо не будет являться таковым, если в тексте будет отсутствовать фраза «Оплату гарантируем». Отличительной особенностью делового письма также являются четкость и краткость изложения текста (разделение на абзацы, применение простых распространенных предложений);

  1. аргументированность;
  2. объективность (текст письма должен содержать объективные сведения о событиях и фактах;
  3. однозначность терминологии и формулировок.

Заключительная часть является итоговой и может содержать: – выводы, следующие из вышеизложенного: Таким образом, из вышеприведенных фактов следует, что данный случай выхода из строя механизма не является гарантийным, поскольку были нарушены правила эксплуатации; – просьбу: На основании вышеизложенного просим Вас рассмотреть возможность исправления недочетов, выявленных в процессе эксплуатации изделия; – требование: Требуем погасить имеющуюся задолженность в срок до 01.10.2015; – предупреждение: В случае невыполнения требований договора мы оставляем за собой право обратиться в Арбитражный суд для защиты своих интересов; – предложение: Предлагаем удовлетворить наши требования по возврату денежных средств в размере 15 000 (пятнадцати тысяч) рублей; – отказ: На основании изложенных фактов мы вынуждены отказать в удовлетворении Ваших требований; – напоминание: Напоминаем, что в соответствии с п. 17 конкурсной документации Вам необходимо предоставить обеспечение по договору и т.д.

Заключительная этикетная формула, или формула вежливости.

Деловое письмо обычно завершают заключительной этикетной формулой – устойчивым выражением, проявляющим уважение, надежду на дальнейшее сотрудничество или сожаление о прекращении сотрудничества или утрате тех или иных возможностей, например:

  1. Сожалеем о возникших трудностях.
  2. Надеемся на дальнейшее сотрудничество;

Заканчиваться деловое письмо может фразой, содержащей выражение уважения, наименование должности ответственного лица, подписывающего данное письмо, его собственноручную личную подпись и расшифровку подписи: С уважением, Начальник Туркестанской таможни Верещагин П.А. Верещагин Обратите внимание Завершающая формула вежливости «С уважением» применяется только в том случае, если письмо начиналось с обращения «Уважаемый (Ф.И.О. или должность)!», но не является обязательной.

В зависимости от ситуации повторное выражение уважения может быть неуместным и выглядеть проявлением подобострастия, уничижения или иронии.

По этим же причинам не рекомендуется употреблять в деловой переписке прилагательные в превосходной степени или слова, усиливающие эмоциональную окраску предложения. Например:

  1. Многоуважаемый…;
  2. К великому сожалению, мы не получили Ваш каталог;
  3. С глубочайшим сожалением сообщаем Вам, что не можем удовлетворить Ваш запрос.

Деловые письма оформляются строго на фирменном бланке организации, содержащем необходимые реквизиты.

Образец бланка приведен в Приложении Б к ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

На практике для оформления деловых писем достаточными реквизитами являются:

  1. идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП) (4);
  2. отметка о наличии приложения (13);
  3. заголовок к тексту (11);
  4. эмблема организации или товарный знак (логотип), при наличии (1);
  5. справочные данные об организации (включают в себя почтовый адрес, номер телефона и другие сведения по усмотрению организации) (6);
  6. регистрационный номер документа (8);
  7. ОКПО (2);
  8. текст документа (12);
  9. наименование организации (5);
  10. адресат (10);
  11. основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица (3);
  12. дата документа (7);
  13. подпись (14);
  14. ссылка на регистрационный номер и дату документа (9);
  15. отметка об исполнителе (15).

Размещение реквизитов приведено в Примере 1. Деловые письма можно разделить в зависимости от их назначения и содержания. Сопроводительное. Сопроводительные письма предназначены для отправки документов, не имеющих адресной части.

В тексте сопроводительного письма обязательно должна присутствовать ссылка на приложения – документы, которые отправляются с этим письмом. Такие письма могут содержать просьбы, пояснения и т.д.

Сопроводительные письма в вышестоящую организацию должны начинаться с фразы «Представляем Вам…», в нижестоящую организацию – с «Направляем Вам…», в стороннюю организацию – с «Высылаем Вам…» (Пример 2).

Обратите внимание Сопроводительное письмо не является гарантией, того что в полученном вами конверте будут присутствовать именно те документы и в том количестве, что указано в сопроводительном письме.

Иными словами, письмо не является описью и не может быть представлено в судебные органы в качестве подтверждения отправки тех или иных документов. Сопроводительное письмо не является обязательным при отправке документов.

Гарантийное. Как правило, содержит две части: просьбу что-либо исполнить, заверения в исполнении обязательств со своей стороны и юридически являются признанием долга (Пример 3).

Поздравительное. Такие письма составляются в относительно свободной форме и посвящаются какому-либо торжеству – памятной дате, официальному государственному празднику, значительному для данной организации или лица событию. Поздравительные письма могут быть оформлены как на бланке организации, так и на художественных бланках, колорированной бумаге, а также содержать декоративные и графические элементы. Благодарственное. Письмо-благодарность направляется гражданину, должностному лицу или организации с выражением благодарности за совершенные действия (Пример 4).

В таких письмах могут быть использованы фразы:

  1. Выражаем Вам искреннюю благодарность…;
  2. Позвольте выразить Вам признательность… .
  3. Благодарим Вас за оказанную помощь…;

Извещение – деловое письмо, информирующее или извещающее адресата о каких-либо мероприятиях. Может содержать пояснения, касающиеся процедуры участия в мероприятии, приложения (анкета участника, программа мероприятия, регламент, рекламные материалы) и т.д. Если письмо-извещение предназначено для рассылки широкому кругу лиц, то реквизит «Адресат» на письме не оформляется или оформляется обобщенно.

Подписывать такое письмо должен руководитель организации или руководитель, ответственный за проведение данного мероприятия (см.

письмо-извещение в Примере 1). Просьба (запрос) – это деловое письмо, направляемое с целью получения какой-либо информации или документов (Пример 5). Письма-запросы требуют обязательного ответа в виде письма-ответа.

В тексте письма-запроса обязательно должно содержаться обоснование необходимости предоставления сведений или документов, о которых идет речь. Сообщение. Это вид делового письма, информирующий адресата о каких-либо фактах или событиях, затрагивающий интересы обеих сторон – автора и адресата (Пример 6). Письмо-сообщение может быть кратким и начинаться сразу с фразы «Сообщаем, что…», а может быть более развернутым и содержать обоснование: «В связи с тем, что…».

В приведенном примере измененные реквизиты уже содержатся в теле письма, но, положа руку на сердце, ответьте честно: часто ли вы при получении письма смотрите на эти строчки цифр и сравниваете их с прежними?

Для этого и нужно письмо-сообщение – привлечь внимание адресата к данному факту.

На практике письмо-извещение и письмо-сообщение отличаются незначительно. Поэтому паниковать на тему:

«Какой кошмар, я отправила контрагенту извещение, а надо было сообщение!!!»

не нужно. Нет ничего ужасного в том, что в тексте письма вы написали «извещаем» вместо «сообщаем».

Предложение. Направляется потенциальному партнеру или контрагенту и содержит предложение сотрудничества (Пример 7). К этому виду относятся коммерческие предложения (оферты). Письмо-предложение может содержать как общую, так и детальную информацию об организации и представляемом продукте:

  1. точное наименование представляемого продукта (если предложение составляется на конкретный вид продукции или услуг);
  2. краткую историю и общие сведения о вашей организации (год основания, производственная и складская база, достижения, участие в значимых мероприятиях, награды, дипломы, звания и т.д.);
  3. условия получения скидки и т.д.
  4. основные и важнейшие характеристики представляемого товара;
  5. прейскурант с указанием, на какую дату он действителен (если вы хотите представить всю продукцию вашего предприятия в целом и продемонстрировать потенциальному партнеру уровень цен на нее);
  6. реквизиты организации;
  7. цена представляемого товара или услуг и срок ее действия, с указанием денежной единицы и упоминанием, в каком формате указана цена (с НДС или без);
  8. изображение товара;
  9. условия и стоимость поставки;

Письмо-предложение может направляться как одному конкретному адресату, так и рассылаться массово, широкому кругу контрагентов.

Результатом рассмотрения адресатом письма-предложения могут стать деловые переговоры или заключение договора, поэтому от грамотности его составления и точности представленных в нем данных может зависеть будущая прибыль вашей организации. Подтверждение. Достаточно редко встречавшийся мне на практике вид делового письма, в котором адресат подтверждает получение каких-либо сведений или документов (Пример 8).

Как правило, оформляется в ответ на сопроводительное письмо или письмо-сообщение.

В письме-подтверждении используются фразы:

  1. Подтверждаем получение сообщения об изменении реквизитов… .
  2. Подтверждаем получение следующих документов:…;

Письмо-требование. Данный вид делового письма составляется с целью побудить адресата исполнить взятые на себя обязательства. Отличается достаточно категоричным тоном изложения, что достигается использованием в тексте конструкций типа:

  1. Срочно требуем погасить задолженность;
  2. Требуем немедленно произвести отгрузку товара в адрес… и т.д.

Письмо-требование обязательно должно содержать изложение условий принятых ранее договоренностей, ссылки на документы (договоры, соглашения и т.д.), суть сложившейся ситуации, требование выполнения обязательств, а также последствия для адресата, если обязательства не будут исполнены, например: В случае неисполнения Вами взятых обязательств дело будет передано в Арбитражный суд.

Частным случаем письма-требования является письмо-претензия. От простого письма-требования оно отличается описанием сути неисправности товара, некачественного предоставления услуг и т.д. В заключительной части излагается требование: заменить товар по гарантии, осуществить гарантийный ремонт, вернуть деньги и т.д.
В заключительной части излагается требование: заменить товар по гарантии, осуществить гарантийный ремонт, вернуть деньги и т.д.

Претензия может содержать фотографии неисправного товара, документы, подтверждающие понесенные стороной-инициатором дополнительные расходы (например, на лечение, вынужденное пользование услугами сторонних организаций и т.д.) (Пример 9).

Письмо-ответ. Это письмо составляется в ответ на запрос, требование или рекламацию (Пример 10).

Остальные виды писем, как правило, ответа не требуют. При составлении ответа не нужно писать в тексте: «В ответ на ваше письмо №… от…», поскольку данные поступившего исходного письма вносятся в реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа».

Стиль ответа должен соответствовать стилю письма, на которое вы отвечаете. Однако это не значит, что нужно повторять содержащиеся в нем стилистические и грамматические ошибки. Ну что ж, я поделилась с вами своим опытом в соответствии с базовыми принципами составления деловых писем самой разнообразной тематики.

На самом же деле тема о составлении писем – неисчерпаема! В каждом конкретном случае следует подходить к созданию делового письма ответственно и творчески, и тогда вам будет сопутствовать удача на этом тернистом пути!

На этом разрешите откланяться, или, как писал незабвенный товарищ Сухов: «Тому остаюсь свидетелем, боец за счастье трудового народа всей земли, Закаспийского интернационального революционного пролетарского полка имени товарища Августа Бебеля, красноармеец Сухов Федор Иванович».

«А давайте внесем правочки»: как согласовать с клиентом замечания так, чтобы никто не ушел обиженным

23.07.2018 9 минут Разработка,

  1. >
  2. >

15 2532 Пожалуй, каждый специалист в работе сталкивается с «правочками» от клиентов: когда приносишь проект на согласование, получаешь комментарии «поиграть с цветами», а потом переделываешь 100500 вариантов, пока злой клиент не уходит со скандалом. Чтобы такого не было, клиентские комментарии надо уметь согласовывать.Согласовывать — это тоже работа Не менее важная, чем разработка макета, приложения или рекламной кампании.

В этой статье о согласовании и поговорим. Материал написан при участии дизайнера Penguin-team Дмитрия Шилко.Чтобы не переиначивать готовую мысль, поделимся цитатой редактора Максима Ильяхова из поста про :Правки — это то, что вы сразу и без размышлений беретесь исправлять.

Клиент попросил логотип больше, заголовок другой, использовать фразы «премиальное качество» или «творческое соитие» — и исполнитель вносит эти правки.Правки — от слова «править». Клиент исправляет вашу работу, потому что он лучше знает, как правильно. Точнее, он-то не знает, но вы так считаете, если называете это правками.Замечания — это то, что исполнитель обсуждает с клиентом.Правки — это то, с чем вы по умолчанию согласились, толком не разобравшись в проблеме.

Замечания — повод для переговоров.Исходя из этого, давайте договоримся, что комментарии клиента на согласовании дизайна/сайта/т.д. — это именно замечания.Переговоры на этапе согласования во многом зависят от переговоров на более ранних этапах: до начала сотрудничества, при утверждении задачи, согласовании ТЗ и подготовке черновых версий, даже от утвержденного ЛПР. И, конечно, от того, насколько соблюдаются оговоренные условия.Для начала запомним пару правил:Не все замечания нужно принимать.Не все замечания нужно снимать.Не важно, согласовываете вы проект со специалистом своего профиля или нет.

Иногда бывает, что клиент дает замечание без понимания, как работает определенный прием (и почему вы выбрали именно его). Не стоит спешить его менять в этом случае — переговорите с клиентом и объясните, как ваш вариант помогает решить задачи чужого бизнеса.

А иногда клиент знает про бизнес что-то, чего не знаете вы.

В такой ситуации важно понять, будет ли работать ваш вариант, и отталкиваться уже от этого.

Чтобы отличить одни замечания от других, нужно узнать причину, почему клиент дал замечание и чем оно лучше для решения поставленной задачи.

Какой вариант решает задачу лучше — такой и стоит принимать.Если маркетологу Bentley Bentayga нравится розовый цвет, это не значит, что его денежным клиентам с парой миллионов на банковских счетах нужно делать розовый сайт. Дизайнеры, разработчики, верстальщики, авторы текстов, РРС-маркетологи — все специалисты работают не для заказчика, а для его клиентов.Как это использовать? Давайте посмотрим на примере.Как поведет себя молодой специалист по правочкам:Клиент: Мм, в целом логотип неплохой, но вот тут хочется поиграть с цветами.

Давайте добавим немного фиолетового!Сотрудник: ИванИваныч, мы же договаривались делать логотип синим.Клиент: Да я помню, но я подумал/поговорил с женой, мы решили, фиолетовый будет в тему.Сотрудник: Но с фиолетовым будет некрасиво.Клиент: Все будет красиво, просто подберите приятный оттенок. Такой, мм, темно-сиреневый с капелькой черного, понимаете?Сотрудник: Хорошо, через два дня покажу новый вариант.В чем тут проблема:

  1. «будет некрасиво» — это неуместный аргумент. Фраза клиента «Я подумал и решил, что так лучше» — это субъективизм, на который сотрудник отвечает своим субъективным «будет некрасиво». А должен вместо этого спросить почему и продолжить копать в причину;
  2. финальное «хорошо, я сделаю новый вариант» — это капитуляция. Если оно произносится с ехидством и интонацией «Все что угодно, только отвали» — еще и грубое нарушение профессиональной этики. Дизайнер работает на проектах не для самоутверждения, а для выполнения задачи клиента.
  3. «мы же договаривались» — это индикатор упрямства+раздражения и первый шаг на тропу конфликта. Эту фразу можно говорить, но не стоит эксплуатировать для отказа от обсуждения;

Главный критерий реальной работы — эффективность, а не красота Как поведет себя специалист на согласовании замечаний:К: Мм, в целом логотип неплохой, но вот тут хочется поиграть с цветами.

Давайте добавим немного фиолетового!С: ИванИваныч, а почему именно фиолетового?К: Я думаю, это будет лучше передавать настроение компании, чем синий.

Синий — он у всех, у Форда, Делл, ЭйчПи, Фейсбука, Вордпресса, даже у Твиттера и НАСА! Синие логотипы — это уже банально!С: Точно, популярный цвет — мы его за это и выбрали. По исследованиям маркетологов, синий цвет — это цвет надежности, доверия и уверенности в компании.

И мы до работы проводили тесты на фокус-группе , по результатам синий назвали самым представительным.К: Да-да, представительность — это тоже важно. Но мы же современная компания, у нас инновационные технологии! С: Про инновационные технологии лучше рассказывать словами, а логотип сможет формировать общее впечатление.

Сами понимаете, компания по протезированию зубов — оно дорогое. Некоторые люди деньги годами собирают.

Они боятся при выборе, что компания плохо сделает и у них потом денег не будет переделывать, поэтому эмоциональное впечатление очень важное. Тут же один зуб — как зарплата за месяц.К: Вы говорите, что фиолетовый цвет может отпугивать клиентов?С: По нашему исследованию да, синий давал лучший результат, а фиолетовый больше ассоциируется с чем-то менее серьезным. Я боюсь, что он не впишется в концепцию бренда: что тут дорого, но зато раз и навсегда, надежно.

Что думаете?К: Да, раз исследование, то наверное да, давайте оставлять синим. Не надо фиолетовый.Такой диалог поможет специалисту снять замечание, не дойти до конфликта и не скатится в «соглашательство». В нем есть аргументы и забота о результате — видно, что сотруднику не пофиг.

Когда сотруднику не пофиг, его профессиональные рекомендации становятся сильнее.Нюанс в том, что такой подход сработает только если вы реально делаете хорошо:

  1. анализируете результаты.
  2. читаете уже имеющиеся исследования про разные цвета и формы в дизайне;
  3. проводите исследования на фокус-группе;
  4. вникаете в концепцию бренда;

Чуть-чуть халтуры — и номер уже не пройдет. Если до разработки логотипа не провести исследование на фокус-группе, у вас не просто не будет аргумента (это мелочь) — у вас не будет понимания ситуации.

Вы действительно не будете знать, правда синий цвет поможет вашему клиенту или нет. А вдруг реально нужно добавить фиолетового?Если не прописать все требования в приложенном к договору ТЗ, нельзя будет даже сказать «мы договаривались», потому что проговорить идею по телефону — это не «договориться». Чтобы спокойно согласовывать замечания, нужно сначала качественно согласовать задачу Самая частая ошибка, которую совершают специалисты среднего уровня — начинают слишком сильно верить в себя и слишком мало верить в клиента.

Вы, вероятно, очень хороший дизайнер, менеджер или разработчик. Но ваш клиент очень хорошо разбирается в том, какие люди заказывают его услугу, как устроен его сегмент рынка и как работает его продукт.

И когда он дает замечания, это не чтобы вас унизить, а чтобы сделать хорошо.

Каждый раз, когда начинаете закипать из-за замечаний, — поставьте ситуацию на паузу (объявите перерыв на встрече, отойдите от ноутбука). Вспомните: вы с клиентом хотите одного и того же — сделать хорошо.

Ваши переделки направлены на это, его сомнения и вопросы — тоже. Поэтому выдохните и разбирайтесь, из-за каких опасений клиент хочет поиграть с цветами, сдвинуть фрейм на 5 пикселей влево и написать на логотипе «инновационная компания».

Иначе… Работа на проекте — не игра «Самый умный». Бизнес делают команды, а не одинокие гениальные гении.

Процент исключений всегда есть, но мы сейчас рассматриваем те 98% стандартных ситуаций.Клиент (контактное лицо, ЛПР, гендир, менеджер etc) зачастую очень хорошо понимает свой бизнес целиком или отдельные его аспекты.

Часто сотрудники клиентской компании знают то, что не фиксируется ни в каких отчетах: какие характеристики продукта хвалят больше всего, какие самые сильные стороны компании помогли ей пережить кризис, какая фраза снимает 9 из 10 возражений для конкретного товара у продажников. В идеале, если хорошо провести предварительные переговоры и сбор данных, всю эту информацию получит и сторона исполнителей.

На практике так почти никогда не бывает.

В таких ситуациях исполнителю важно вслушиваться в слова клиента, чтобы не пропустить какой-то важный инсайд.Fix time, fix budget, flex scope — это принцип, который позволяет реализовать проект в указанные сроки с указанным бюджетом и гибким функционалом.

Флексить (от flex, т.е. делать функционал гибким) — это сокращать функционал так, чтобы не потерять суть продукта и вложится в сроки и бюджет.

Принцип Fix time, fix budget, flex scope описывается в книге «Getting real». В разделе «Принцип управления проектами» Дизайн‑бюро Артема Горбунова он называется ФФФ и легко объясняется на русском.К примеру, клиент заказывает сайт-лендинг с сложными интерактивными элементами за $5000 и с условием, что он будет готов к 25 декабря.

Почти со 100% гарантией можно сказать, что это невыполнимо: в процессе окажется, что кто-то что-то не успевает, дизайнер ушел в творческий запой поиск, бюджета не хватает сроки горят.

В этой ситуации возможно два решения — перенести дедлайн или начать флексить.

Сдвинуть дедлайн:Флексить:сдать проект с 100% функционала на 2 недели позже— выпустить сайт без адаптивного дизайна; — убрать все интерактивные элементы и к 25 декабря выпустить сайт с статичным дизайном; — выпустить сайт с минимально нужным функционалом, а сервисы подписки, привязки карты для автооплаты и т.д. подключить позже.Какой из них выбрать — надо определять сотруднику на переговорах.

  1. если лендинг нужен для онлайн-трансляции новогодней речи президента 31 декабря — дедлайн сильно не сдвинешь, надо флексить функционал;
  2. если лендинг заказали, чтобы показать инвесторам на встрече 26 декабря для имиджа, то в половине случаев достаточно сделать статичную заглушку, потому что сайты на согласовании скроллят, кивают — и забывают о них до следующей встречи. Возможно, клиенту просто нужна красивая картинка для презентации, а не сайт как сайт. Но выяснить это стоило на предварительном согласовании.
  3. если лендинг нужен для зимней конференции, которая пройдет 25 февраля, а сайт заказали на 25 декабря «на всякий случай», то можно сдвинуть дедлайн на неделю-вторую и не флексть;

При ФФФ можно делать «флексы» финальной версией, а можно позже выкатывать обновление с полным функционалом Поэтому советуем всегда на согласованиях узнавать, почему дедлайн именно такой и что будет, его его придется сдвинуть.

Если клиент прислал 30 комментариев, нельзя принять пять из них, договориться про флекс десяти и забить на остальные 15. Клиент заметит, подумает что вам плевать и уйдет обиженным.

Вы окажетесь в мудаках — и формально даже не сможете это опровергнуть.Не ответить на замечание со стороны исполнителя — это не «снять», а «забить». А со стороны клиента это вообще значит, что сотрудник принял замечание и учтет его.

И когда оно не учитывается, клиент начинает спрашивать, почему вы должны были поиграть с цветами, а они остались такими же. Потому что молчание — знак согласия. Игнор — это хуже, чем сказать клиенту в лицо «да мне пофиг так то» После согласования замечаний все комментарии должны быть распределены по 4 группам:

  • Делаем сейчас. Обсудили, нашли решение, решили вносить изменения сразу. Установили дедлайн и договорились про дату презентации новой версии.
  • Не делаем вообще. С клиентом обсудили, решили, что вносить изменения не нужно, договорились и согласились с этим вдвоем. Замечания сняты.
  • Не делаем сейчас. Чаще всего тут «флексы» и идеи по доработке и улучшению продукта. К примеру, решения типа «А если тут добавить инфографику, то получится еще красивее» могут быть перспективно полезными. Но если нет объективной причины реализовать их прямо сейчас, можно отложить до следующего обновления.
  • Думаем. Бывают замечания, которые сложно оценить сразу. К примеру, ЛПР-дизайнер предлагает сделать какую-то хитрую фичу. Исполнитель не может на месте посчитать, сколько на это уйдет времени и хватит ли навыков у команды для реализации, и берет тайм-аут для встречи с командой. Для этих замечаний назначен дедлайн повторного обсуждения, после которого они распределяются по группам выше.

Все замечания должны быть распределены в одну из групп.

К моменту финальной итерации не должны быть ни одного «неприкаянного» замечания, которое не относится к группам или до сих пор висит в «Думаем».

Снять замечание — это обсудить, почему его не надо делать, и получить согласие клиента Бывает так: приносишь клиенту макет, договариваешься заменить светло-серый на гейнсборо, а серый на сизый сине-серый. Начинаешь менять цвета, а потом БАЦ! ГЕНИАЛЬНАЯ ИДЕЯ, ДА Я ЖЕ МОГУ ТУТ ПОИГРАТЬ СО ШРИФТАМИ, КРАСОТА ПОЛУЧИТСЯ!

Приносишь клиенту макет на финальную встречу…А клиент ловит челюсть и отказывается принимать работу, потому что про это мы не договаривались, и что это за уродский шрифт, да плевать мне что его сам Лебедев рисовал, и завитушки свои убери и вообще иди вноси правочки.Так вот, клиент прав.Когда на предыдущем согласовании обсудили 10 комментариев и решили 2 из них сделать сразу, у клиента сформировалось ожидание, что на эту встречу вы принесете ему макет с двумя внесенными изменениями.

Он не ждет новые шрифты, ему понравилась вот та табличка, которую теперь заменили на мэйндмап, и вообще он ехал в офис утром и вместо говорящего ценника Сильпо представлял на бигборде ваш прекрасный макет с цветом гейнсборо, сизым сине-серым и старыми шрифтами.

И был счастлив. Пока не начался креатив. Согласование финального варианта — это когда шаг вправо, шаг влево — расстрел На финальных итерациях ожидания клиента полностью сформированы и переделать их крайне трудно (и часто не нужно). А клиентское мнение формируется на 90% не от того, нравится ему работа или не нравится, а от того, оправдала она его ожидания или нет.

С этим не стоит шутить: согласование замечания — это время работать четко по плану и не делать ничего кроме.Если утвердили замену двух цветов, надо заменить два цвета и все. Не менять кегль и шрифт, не сдвигать табличку на полдюйма вправо, не заменять обычную линию пунктиром.

Просто быть хорошим исполнителем: открыть макет, заменить два цвета, сохранить, закрыть макет. Что делать, если во время внесения изменений в голову действительно пришла гениальная идея, как сделать продукт в разы лучше?

Во-первых, предлагать ее, только будучи полностью уверенным в реализации.Во-вторых, просчитывать риски и предупреждать клиента. Ведь когда у вас на руках почти полностью готов первый макет, отказываться от него и начинать с нуля делать второй — это высокорисковое решение.

Как презентовать новое решение?

  • Сделать скетч, объяснить идею и отправить клиенту до презентации финального варианта.
  • Принести на презентацию законченный первый макет и набросок нового. Сразу отдать готовый, чтобы клиент не остался с пустыми руками в любом случае. Объяснить новую идею и предложить реализовать ее бесплатно/за полцены. Предупредить про риски, оценить и аргументировать выгоды. Подойдет, если вы действительно уверены в успешности идеи и готовы брать на себя ответственности ради чужого проекта.
  • Принести на презентацию законченный первый вариант и законченный новый вариант. Отдать оба, новый — бесплатно. Предложить использовать его по желанию или в качестве праздничного/сезонного редизайна, потому что вам было интересно сделать для проекта что-то больше. Дать доп.ценность и не обязывать клиента ни к чему.

Как точно нельзя делать:

  • Приходить на финальное согласование без первого макета, зато с новой идеей.

    Клиент ждет, что сегодня он получит готовый результат. Что бы вы ни придумали, готовый результат должен быть.

  • Предлагать переделать проект с нуля за новую оплату. Если вам интересно реализовать вашу внезапную идею — это интересно вам.

    Не клиенту. Клиент уже первый вариант принял.

Предлагаете эксперимент — будьте готовы делать подарок

  • Используйте открытые вопросы в процессе согласования и никогда не предлагайте клиенту готовый ответ.

Х✓С: Теперь давайте выберем цвет логотипа. В таких компаниях хорошо смотрится черный и красный.К: Да? Ладно, давайте тогда черный и красный.

Наверно вам виднее, вы же дизайнер.(Через месяц окажется, что клиент хотел сиреневый логотип и что этот цвет получил лучшие отклики в опросе среди целевой аудитории)С: Какой цвет логотипа вы хотите сделать?К: Давайте сиреневый.С: А почему именно его?К: Ну мы у клиентов спрашивали, каким они видят логотип, сиреневый цвет самым популярным был.(Через месяц клиент счастливо принимает ваш логотип и советует вас всем друзьям-предпринимателям)

  • Используйте закрытые и уточняющие формулировки, когда резюмируете договоренности.

Х✓С: Хорошо, ИванИваныч, я понял ваши замечания, на следующей презентации покажу новый вариант.К: Ладненько.С: ИванИваныч, давайте уточним. Мне на следующую презентацию надо заменить светло-серый на гейнсборо, правильно?К: Да.С: И обычный серый на сизый сине-серый?К: Тоже да.

  • Результаты переговоров расписывайте в письме и отправляйте клиенту с просьбой подтвердить правильность выводов.

✓Здравствуйте, ИванИваныч. Ниже я записал итоги нашего сегодняшнего согласования.

Посмотрите, все ли верно, и отпишите мне, если согласны с таким планом.Сделаем на следующую презентацию:

  1. замена светло-серого на гейнсборо;
  2. замена серого на сизый сине-серый.

Обсудили и решили сделать после релиза (ориентировочно 20 мартабря):

  1. в перечень мероприятий добавить ИвПромФест 2018 (если на фесте выиграете награду — с пиктограммой медали).
  2. добавить инфографику по исследованию маркетологов «Проблемы выживания дизайнеров в дикой природе» (ее сначала отрисуем отдельно, покажем вам черновик, а потом будем укладывать в макет);

Обсудили и решили не делать:

  1. не менять цвет логотипа, оставить исходный;
  2. не сдвигать плашки.

1 мартабря в 10 часов утра будет вторая презентация с нашим арт-директором и командой. На ней покажем вам финальный макет с двумя изменениями.

Все верно? Отпишите мне завтра до вечера, пожалуйста, чтобы дизайнер смог взяться за работу.Василь Васильевич,менеджер DesignCompany

  • Все пишите и фиксируйте в максимально четких формулировках. Представьте, что вам нужно использовать переписку как доказательство в суде и сделайте так, что она играла в вашу пользу.

То что оставляет «впечатление» в устном разговоре — не считается в деловом согласовании.Х✓С: …Сделаем тогда его в синем цвете. И, думаю, можно еще элемент Х в макете использовать, что думаете?К: И давайте плашку под цитаты.(Через месяц клиент скажет, что не просил использовать элемент Х в макете и синий цвет он тоже не хотел. В переписке фактического согласия от него и правда не окажется)С: …Сделаем тогда его в синем цвете.

И, думаю, можно еще элемент Х в макете использовать, что думаете?К: И давайте плашку под цитаты.С: Хорошо, сделаем плашку.

С синим цветом и элементом Х вы согласны?К: Нет, давайте зеленый и без элемента.(А дальше можно спрашивать, почему зеленый и развивать тему)

  • Что бы вы ни делали, всегда отталкивайтесь от цели и пользы. Цель проекта — повысить продажи на Х%? На всех согласованиях думайте, как все это поможет выполнить цель. Ваша задача — помочь клиенту сделать работоспособный проект? Что бы не происходило, руководствуйтесь этим.

Х✓К: Я посоветовалась с мужем, он тоже дизайнер, он советует еще добавить сюда желтого для контраста.С: Желтый сюда не подойдет.К: Наоборот, он будет красиво оттенять вот этот голубой!С: Ну мы попробуем.К: Я посоветовалась с мужем, он тоже дизайнер, он советует еще добавить сюда желтого для контраста.С: Мы с вами договаривались, что дизайн будет акцентировать внимание на кнопках.

Если добавим желтого, он перетянет внимание на себя — цель мы не достигнем.

Я предлагаю не добавлять желтого, а сделать голубой чуть темнее, чтобы он не сливался с фоном.

Тогда его не нужно будет оттенять, при этом кнопка останется главным элементом. Что скажете?К: Да, тоже можно.

Давайте так.

  • Не превращайте работу в личный вызов. Иначе рискуете запороть согласование и развить конфликт из-за лишних эмоций. Клиент — не дурак, не мудак и не хочет вас обижать. Если он придирается, то скорее всего потому что боится. Узнайте его страхи и подумайте, что вы можете сделать. Возможно, они обоснованы, и у вас будут идеи, как сделать проект лучше.

Что говорит клиентЧто слышит сотрудникЧто на самом деле имелось ввиду— Мне кажется, вот этот ваш синий слишком бледный— Господи, что за убогий цвет ты выбрал?— Я боюсь, что молодежи будет скучно читать сайт с таким дизайном и у нас не сформируется постоянная аудитория— Вот этот шрифт некрасивый, его бы заменить на рукописный какой-то, с завитушками…— Сделай мне, как на бирже за 500 рублей/макет, но модно и со стразиками— У нас аудитория 40+, а вдруг она не поймет этот минимализм? Согласование — тоже искусство: ему надо учиться, «набивать руку» и не экономить на него времени. Сами согласовываете проекты с клиентами и можете что-то посоветовать?

Пишите в комментарии — научимся обсуждать замечания со спокойствием пингвинов-буддистов вместе!

(1 votes, average: 5.00 out of 5)

Loading.

Будьте в курсе последних обновлений Получить 7 писем о том, как улучшить аккаунт Google Ads+ статьи про РРС Имя e-mail Подписаться Улучшить Ads Улучшить свой Ads Получите 7 писем о том, как можно улучшить свой аккаунт в Ads Наш сайт использует файлы cookie, чтобы улучшить работу и предоставить максимальное удобство пользователям.

Принять Отклонить Инструменты Услуги Контент Контакты © 2013 — 2021 Penguin-team Укажите e-mail Введите пароль Войти Запомнить меня В версии 3.0.0

  1. новые сервисы: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu и другие;
  2. списки типовых минус-слов;
  3. авторизация для хранения данных в аккаунте;
  4. автосохранение списка минус-слов в рабочей области;
  5. возможность хранить пользовательские списки минус-слова в расширении для дальнейшего применения в аккаунте;
  6. англоязычный и русскоязычный интерфейс.

Основные комбинации

  1. LeftMouseClick для добавления слова, повторное нажатие — для удаления
  2. LeftALT + LeftMouseClick — для сбора фраз
  3. LeftALT + S — для поиска слов

In version 3.0.0

  1. generic negative keyword lists;
  2. autosave of a negative keywords list in the workspace;
  3. authorization for storing data in the account;
  4. the ability to store custom lists of negative keywords in the extension for further use in your account;
  5. English and Russian interface.
  6. new services: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu and others;

Key combinations

  1. LeftALT + LeftMouseClick — to collect phrases
  2. LeftMouseClick to add a word, press again — to delete
  3. LeftALT + S — for words searching

В версии 2.0

  1. Полный список локаций.
  2. полная выдача — расширенная выдача, которая включает поиск по дополнительным релевантным фразам, но найденные результаты также включают каждое слово из введенной в поиск фразы.
  3. обновленный шаблон для создания объявлений.
  4. Группировка отчетов по проектам.
  5. быстрая выдача — аналогична выдаче Google Planner, но найденные результаты включают каждое слово из введенной в поиск фразы;
  6. 2 режима выдачи ключевых слов:
  7. Новые фильтры для получения релевантной выдачи.
  8. выгрузка локаций в удобном формате для загрузки в Editor;
  9. Копирование минус-слов.
  10. Устранена ошибка с задержкой в 30 секунд.
  11. Обновленный файл выгрузки ключевых слов Excel:

In version 2.0:

  1. Copying of negative keywords.
  2. New filters for getting relevant search results.
  3. Fixed an error with a delay of 30 seconds.
  4. uploading of locations in a convenient format for uploading to Editor;
  5. Updated Exces Keyword Upload File:
  6. Grouping of reports on the projects.
  7. quick search result — is similar to one of Google Planner , but the results found include every word of the phrase entered in the search;
  8. updated template for creating ads.
  9. 2 modes of keywords search result:
  10. Full list of locations.
  11. full search result — extended search result that includes search on additional relevant phrases, but the results found also include every word of the phrase entered in the search.

Ask question Send Несколько шагов до работы в Penguin Заполните форму Прикрепите резюме: 1Кликов 259, показов 3 515. Чему равен CTR? 13,57% 4,83% 7,36% 8,39% 2Заходов на сайт 874, конверсий 16. Чему равен коэффициент конверсии?

8,23% 54,62% 2,03% 1,83% 3Что такое СРА? цена за клик цена за просмотр цена за конверсию цена за показ объявления 4CTR 4,03%, кликов 240.

Чему равно число показов объявления? 5955 967 16021 8912 5Затрат 20 158, конверсий 63.

Чему равна стоимость конверсии? 320 0,003 1223 442 Отправить Несколько шагов до работы в Penguin Заполните форму Прикрепите резюме: Отправить Хочу аудит!

Бесплатный аудит

Маркетинговая и техническая оценка

Советы для роста и оптимизации Узнайте, как улучшить свой Ads с Penguin-team! Закажите бесплатный анализ ROI и прибыльности ваших торговых кампаний в Google Shopping Ваш запрос отправлен Заказать аудит

Бабич Оксана редактор и автор О чем вы хотите читать больше всего? PPC Маркетинг Как делать бизнес Аналитика Мой вариант: Выберите один из вариантов Ответить

Поиск ответа

Выбор правильной формы сказуемого осложняется тем, что опорное слово подлежащего (ряд, большинство, множество и т.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+