Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Предпринимательское право - У ооо нет жалобной книги

У ооо нет жалобной книги

У ооо нет жалобной книги

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить


Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв. Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель.

То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена: — для магазинов и аптек — в .

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в .

— для турагентств — в . — для ресторанов, кофеен и баров — в . У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу.

Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает . Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. Раньше магазины и кафе соблюдали . По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней.

Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, и . Суды поддерживают, как в . Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Эльба поможет вам работать без бухгалтера.

Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний. Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше. Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует.

Штрафы такие: — магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по . — общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по . Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — .

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность.

Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в . Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда.
Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда.

Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — . Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет.

Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений.

Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой. Книгу можно положить в уголок потребителя.

Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя.

На заявления надо отвечать в установленный законом срок.

Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять.

Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан.

В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и .

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году.

В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества. Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года.

Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года. В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные . Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

  1. государственные предприятия;
  2. организации, специализирующиеся на предоставлении услуг по питанию;
  3. .
  4. аптеки и ;
  5. предприятия, которые занимаются и предоставлением различных услуг;

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  1. дату начала ведения книги;
  2. фактический и юридический адрес ;
  3. дату регистрации предприятия;
  4. остальные сведения об организации (название, специализация);
  5. ответственного за ведение документа;
  6. подпись руководителя.

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений. На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации. Помимо жалоб и предложений, в книге должны быть комментарии ответственного за записи потребителей (например, отметки “Выполнено” или “Устранено”).

Образец заполнения книги жалоб и предложений можно посмотреть по .

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет , на другой — руководитель учреждения. Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями.

С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть — на странице самой книги.

После этого ниже делается запись:

«В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц»

и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию. По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной.

Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию. Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса . В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).
В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Руководители предпочитают книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю.

Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя. Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц — не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа.

В случае непредоставления книги ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .

Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Жалобная книга

ПодписатьсяНе сейчас

Краткое содержание:

  1. Публикации
  2. Может ли жалобная книга быть основанием для увольнения?!
  3. Спросить
  4. Должна ли быть жалобная книга на государственной службе?

Советы юристов:Екатеринаг. Санкт-Петербург • Вопросов: 329.07.2016, 16:36Ваш Юрист Игорь Чернецкий матом нахамил мне! Точнее послал на. ваши действия в связи с этим?

Где жалобная книга?вопрос №11122278 прочитан 24 разa Адвокат отзывов: 3 705•ответов: 13 620•г.

Владивосток 29.07.2016, 16:37 — у администратора проекта. Вам помог ответ: ДаНет Юрист на сайтеотзывов: 20 767•ответов: 66 393•г. Севастополь 29.07.2016, 16:41 Где это я Вам нахамил?

Прям скриншот с сайта дайте. (текст отредактирован 29.07.2016, 16:43) Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 5 889•ответов: 18 262•г. Санкт-Петербург 29.07.2016, 17:40 Посылать можно и «на три буквы», то есть, в СУД! Вам помог ответ: ДаНетг. Красноярск • Вопросов: 126.10.2017, 04:28У нас во дворе есть круглосуточный павильон.

Хозяин магазина не русский, ну и продавцы соответственно тоже. Постоянно хотят, могут деньгами швырнуть. И ссылаются на родство с хозяином магазина.

На вопрос есть ли у них жалобная книга, мне сказали что это частный магазин и у них такого нет. Куда обратиться чтоб закон распространился и на этот магазин?вопрос №13362243 прочитан 7 раз Юрист отзывов: 22 146•ответов: 40 204•г. Чита 26.10.2017, 04:29 Здравствуйте, уважаемая Александра Закон един для всех Так что может обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора дл я проверки Удачи Вам в решении Вашего вопроса.

Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 2 596•ответов: 4 307•г.

Барнаул 26.10.2017, 04:31 [quote][/quote]Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г.№ 55. Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.[quote][/quote] Вам помог ответ: ДаНетг.

Тамбов • Вопросов: 219.10.2014, 00:04Работал в кафе барменом, мне 17 лет, уволили из за того что посетитель попросил включить фильм, в момент вопроса в кафе никто не находился. На меня всегда пишут недостачу!

В кафе не имеется жалобная книга, спиртное привозят полное, водка замерзает в морозилке, главный начальник кафе угрожал что меня изобьют.

Деньги возвращать не хотят.вопрос №5152433 прочитан 8 раз Адвокат отзывов: 4 728•ответов: 17 723•г. Ростов-на-Дону 19.10.2014, 00:11 Самое время пойти на очную консультацию к адвокату и показать все документы. Вам помог ответ: ДаНет Адвокат отзывов: 2 128•ответов: 5 988•г.

Тамбов 19.10.2014, 00:32 Увольнение должно быть в соответствии с законом как и само трудоустройство. Вам нужна очная консультация. Вам помог ответ: ДаНетг. Улан-Удэ • Вопросов: 5813.08.2019, 09:14Есть ли у Сотрудников ДПС во время патрулирования жалобная книга?

И по какому требованию они должны ее предоставить?вопрос №16186630 прочитан 5 раз Юрист отзывов: 6 886•ответов: 15 644•г.

Новосибирск 13.08.2019, 09:14 Нет у них такой книги.

Соответственно и предоставить вам ее не могут. (текст отредактирован 13.08.2019, 09:15) Вам помог ответ: ДаНетг.

Ухта • Вопросов: 525.01.2019, 13:38Может ли жалобная книга быть основанием для увольнения?!вопрос №15176591 Юрист отзывов: 51 428•ответов: 106 904•г.

Барнаул 25.01.2019, 13:40 Нет, жалобная книга не является основанием для увольнения.

Рекомендуем прочесть:  Как создать гаражный кооператив

Вам помог ответ: ДаНетг. Тольятти • Вопросов: 108.06.2018, 16:41В торговом центре Парк Хаус, должна ли быть жалобная книга? Конкретно от этого заведения, а нет от арендаторов Парк Хауса?вопрос №14283819 прочитан 2 разa Юрист отзывов: 12 475•ответов: 24 094•г.

Санкт-Петербург 08.06.2018, 22:23 Здравствуйте, Елизавета.

В соответствии с пунктом 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Данное правило распространяется на каждую организацию-продавца.

Спасибо за Ваше обращение. Вам помог ответ: ДаНетг. Белгород • Вопросов: 114.06.2017, 13:111) Разрешена ли видеосъемка на почте России 2) Куда обращаться если на почте России не выдают жалобную книжку? Оскорбляют? И переходят на личности?

3) Если отправить дело в суд, можно ли рассчитывать на моральный ущерб?вопрос №12691430 прочитан 13 раз Адвокат отзывов: 7 551•ответов: 15 867•г.

Санкт-Петербург 14.06.2017, 13:12 Добрый день. Жаловаться руководству почты в Вашем регионе, написать жалобу в жалобную книгу. На почте снимать нельзя, это режимный объект. Чтобы взыскать моральный вред, нужно установить виновное лицо каким-либо административным, либо судебным актом. Вам помог ответ: ДаНетг. Пушкино • Вопросов: 129.11.2015, 15:13В магазине отказались отрезать весовой товар, в частности 200 г.

Вам помог ответ: ДаНетг. Пушкино • Вопросов: 129.11.2015, 15:13В магазине отказались отрезать весовой товар, в частности 200 г. ливерной колбасы. Также отказались предоставить информацию о дате производства и сроке годности.

с нарушенной целостностью пломбировки и шнуровки.

Куда обратиться с жалобой, это г.

Пушкино, М.О.? Желательно с конкретными координатами, Вы наверняка знаете.Спасибо.вопрос №8896215 прочитан 7 раз Юрист отзывов: 780•ответов: 2 259•г. Иркутск 29.11.2015, 15:16 Здравствуйте!

Роспотребнадзор: Московская обл., Пушкинский р-н, Пушкино г., ул. Горького, 3 Вам помог ответ: ДаНетг.

Уфа • Вопросов: 1821.10.2015, 22:07А кто у вас главный разработчик сайта?

Кому жаловаться на не квалифицированную консультацию, пускай и не ВИП статуса? Где так называемая жалобная книга реальная!вопрос №8425181 прочитан 10 раз Юрист Тельпов А.В.

отзывов: 4 022•ответов: 18 539•г. Ростов-на-Дону 21.10.2015, 22:26 Пишите администратору свои недовольства и обиды!

(текст отредактирован 21.10.2015, 22:27) Вам помог ответ: ДаНетг. Уральск • Вопросов: 213.09.2015, 23:33В обменном пункте отказали в обмене долларов, мотивировав загрязнением.

Каковы дальнейшие действия? Есть ли в обменном пункте жалобная книга или т.п.?вопрос №8013102 прочитан 12 раз Адвокат отзывов: 16•ответов: 28•г.

Степногорск 14.09.2015, 20:22 К сожалению это распространенная ситуация, наши обменники, будь то частные ларьки либо обменные пункты в банках, отказываются менять хоть малость «несвежую» валюту. Жалобной книгой тут не поможете, да и в принципе нет такого способа который мог бы повлиять на ситуацию.

Купюры такие меняются в Нац. банке. Многие банки берут не большой процент и сдают такие купюры в Нац.

банк. У нас в городе можно обратиться с такой проблемой в Цеснабанк. Думаю у Вас тоже самое. Удачи. Вам помог ответ: ДаНетг. Саратов • Вопросов: 210.07.2015, 12:56В течении 45 дней мне делали фотоаппарат.

Сначала сделали и я заплатила за ремонт, но потом оказалось что после ремонта не работает вспышка, отдала обратно по гарантии ремонта и вот уже 2 месяца делают. Написала претензию, но мне отказали.

Что делать дальше? Сил никаких нет. и жалобная книга у них без пломбы.вопрос №7352376 прочитан 9 раз Юрист отзывов: 1 302•ответов: 4 509•г. Саратов 10.07.2015, 12:57 Обращайтесь в суд. Вам помог ответ: ДаНетг. Нижневартовск • Вопросов: 118.06.2015, 08:18Пожалуйста должна ли быть жалобная книга в салоне красоты?

Вам помог ответ: ДаНетг. Нижневартовск • Вопросов: 118.06.2015, 08:18Пожалуйста должна ли быть жалобная книга в салоне красоты?

Произошел казус с клиентом, недостригли, клиент дергаться начал и нервничать, после мастер начал нервничать и отказалась доделывать работу свою из-за оскорблений клиента.вопрос №7150152 прочитан 26 раз Юрист на сайтеотзывов: 27 147•ответов: 60 048•г. Ханты-Мансийск 18.06.2015, 08:24 Татьяна, да, жалобная книжка у вас быть обязана. Вам помог ответ: ДаНетг. Москва • Вопросов: 106.09.2014, 01:13Куда могу пожаловаться на магазин в плохом обслуживание в письменной форме через инет.

Продавцы не знают о товаре не чего, жалобная книга отсутствует, продавец не знает Русского языка, отсутствуют бейджики.вопрос №4794119 прочитан 164 разa Адвокат отзывов: 23 688•ответов: 72 527•г. Москва 06.09.2014, 01:15 Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Вам помог ответ: ДаНетг. Астрахань • Вопросов: 112.02.2014, 13:50Должна ли быть жалобная книга на государственной службе?вопрос №3363131 прочитан 50 раз Юрист отзывов: 28 684•ответов: 75 108•г.

Астрахань 13.02.2014, 01:08 Не обязательно. Если нет — жалуйтесь в прокуратуру, в Роспотребнадзор, ФАС и т.д.

Вы не назвали государеву службу, поэтому и точно указать вышестоящее ведомство или контролирующее — невозможно. Всего доброго. Вам помог ответ: ДаНетТатьянаг. Санкт-Петербург • Вопросов: 102.02.2012, 19:27Я покупала хлеб в киоске, продавец положила хлеб на подоконник, пакет порвался и хлеб рассыпался в разные стороны на землю, она его собрала в мешок и отдала мне, я отказалась его брать и потребовала поменять или отдать деньги, она деньги не отдала и сказала хлеб они не меняют у них нет списания.

Я попросила жалобную книжку, она ответила, что у них ее нет, нагрубила и ушла за шторку.вопрос №1548361 прочитан 25 раз Адвокат отзывов: 15 777•ответов: 42 111•г.

Санкт-Петербург 02.02.2012, 19:34 Пишите жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора, с изложением обстоятельств, требованием разобраться, принять меры и наказать виновных. Вам помог ответ: ДаНетЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможетЧитайте по теме:05.10.2020, 16:03429 просмотров Наташа Королева и Сергей Глушко дали первое совместное интервью после скандала с изменой. А еще стало известно о том, что артистка выпала из катера на Волге и получила серьезные травмы.

Рейтинг публикации: 0 () 18.09.2020, 22:1533 просмотров Жалобную книгу, спишут в архив.МИНПРОМТОРГ 1 сентября опубликовал проект правил продажи товаров. В документе говорится об исключении наличия, у продавцов книги отзывов и предложений.

Рейтинг публикации: 0 () 03.09.2020, 06:421819 просмотров Что новогоМинпромторг подготовил проект новых Правил торговли – официально-нормативный документ называется

«Проект Постановления Правительства Российской Федерации «

Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, Рейтинг публикации: 0 () 30.11.2018, 17:42178 просмотров 30.11.2018 Ты приходишь к врачу.

Само по себе это событие довольно трагичное, учитывая стиль и режим работы нашего бесплатного здравоохранения. Рейтинг публикации: 0 () 03.04.2018, 20:52760 просмотров Очень захотелось написать в продолжении предыдущей публикации биографию Фаины Георгиевны.

Наверняка найдется то, чего вы не знали. Рейтинг публикации: 0 () 22.06.2017, 10:50266 просмотров Инициатива направлена на улучшение качества обслуживания клиентов. Рейтинг публикации: 0 () Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц.

сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Ответственное производство и потребление

Книга жалоб сохранялась, как дорогой для потребителя анахронизм, записи в которую не имеют для торговли никаких юридических последствий. Министерство промышленности и торговли РФ дало дополнительные разъяснения по проекту постановления «Об утверждении Правил продажи товаров», предусматривающих отмену «Книги жалоб и предложений».

Фото: iStock «Книга отзывов (жалоб) и предложений — это наследие советской плановой экономики. Она многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке.

Однако существовала в последние годы формально, давно утратив полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом, которая когда-то у неё действительно была», — говорится в сообщении ведомства.Там также подчеркивается, что все те жалобы и предложения, которые покупатели привыкли писать в такие книги в советские годы — в современной реальности не имеют для торговли никаких юридических последствий. Отмечается, что требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР ещё в 1973 году.

«Согласно Инструкции желающему внести запись в Книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок должна была разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры к устранению и нарушений», — напомнили в Минпромторге.В советские годы, уточнили в ведомстве, такая книга отзывов и предложений действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису.

«В эпоху же рыночного капитализма удержание лояльного и довольного клиента — это жизненно важная необходимость. Стимулирование качественного обслуживания и вежливого отношения к покупателю через жалобную книгу постепенно потеряло свой смысл в условиях развития технологий», — говорится в сообщении.В Минпромторге обращают внимание, что сейчас для быстрой коммуникации продавца с потребителем сформировались более эффективные каналы: социальные сети, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах и на сайтах магазинов, отзывы в онлайн геоинформационных системах, блогах. Кроме того, отмечается, что эффективным инструментом остаются и, так называемые, «горячие линии».

Последние есть у крупных ритейлеров и Роспотребнадзора.»Отзывы о своём клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, их может прочитать множество людей, обдумывающих ту или иную покупку. Для этого достаточно зайти в Интернет и вбить в строчке поисковика название товара: вся информация и о товаре, и об опыте его приобретения и службы тут же появится на экране вашего гаджета», — подчеркивается в сообщении.

Предприниматели, уверены в министерстве, заинтересованы, чтобы обратная связь клиенту предоставлялась в самые короткие сроки.»Так что наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все ещё является предметом административного правонарушения. Вместе с тем содержание книги для тех же проверяющих не имеет значения», — констатируют в Минпромторге.В ведомстве также предложили всем желающим принять участие в обсуждении и высказать свое мнение по всем вопросам, возникающим по подготовленным изменениям в правилах продажи товаров.

«Это важно, чтобы не допустить перегибов и не создать сложности для потребителей, ведь речь идёт о часто встречающихся бытовых ситуациях»

, подчеркивается в специальном разъяснении Минпромторга.Как ранее , Мнпромторг предложил отменить требование об обязательном наличии у продавцов книги жалоб и предложений.

Соответствующий проект постановления, подготовленный ведомством, размещен на федеральном портале проектов правовых актов сегодня 2 сентября.

Что делать, если вам не дают жалобную книгу?

20.04.2018 16:09 8446 Категория:

Книга отзывов и предложений есть на многих предприятиях, но в случае возникновения конфликтной ситуации ее не всегда можно получить, чтобы оставить жалобу. Ушлые продавцы, которые хотят уйти от ответственности, обычно дают стандартный ответ: «У нас такой нет».

Как действовать в подобной ситуации и что важно знать об этом инструменте обратной связи, рассказывает адвокат Владимир Гончаров.

Вопрос-ответ Книга отзывов и предложений — это своего рода бланк строгой отчетности, регулирующий взаимоотношения клиента с торгующими организациями. Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге. Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться.

При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора. Если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо наложат штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию — до 30000 рублей. За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность.

В этом случае штраф для должностного лица составляет 1000 рублей. Юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму: 10000 рублей.

Конечно, вы можете писать жалобу или отзыв в произвольной форме. Но в целом лучше придерживаться официально-делового стиля и, конечно, избегать оскорблений.

Спорную ситуацию описывайте лаконично, без ненужных деталей.

Подробнее Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Проще говоря, это все магазины, где мы приобретаем любую продукцию, и пункты питания: рестораны, кафе, буфеты и т.

п. Однако вы не сможете попросить такую книгу в банке или у адвокатов.

Увы, четких сроков на ответ потребителю не существует. Однако, в соответствии с главой 11 Гражданского кодекса РФ, срок реакции на претензию составляет 10 календарных дней. Отсчет начинается на следующий день после предъявления претензии.

Если последний день является нерабочим, то срок переносится на следующий за ним рабочий.

Книга жалоб и предложений, нужна ли она нам теперь?

ПодписатьсяНе сейчасАвтор публикации: Был(а) 26.09.2020, 12:10Алексей Написать сообщение ПодписатьсяВОПРОСЫПУБЛИКАЦИИ32 просмотров 6 дочитываний 18 сентября 2021 в 22:15 Жалобную книгу, спишут в архив.МИНПРОМТОРГ 1 сентября опубликовал проект правил продажи товаров. В документе говорится об исключении наличия, у продавцов книги отзывов и предложений.История жалобной книги, началась в 1926 году, потребителям предлагалось принять самое активное участие, в форме общественного контроля.Жалобная книга в советское время, один из инструментов разговора гражданина с властью, в отдельных случаях единственная возможность, добиться справедливости.

В книге, куда подать жалобу и заявление, объяснялся значительный смысл жалобы: борьба за восстановление нарушенных прав, за отмену несправедливых действий должностных лиц.Книга жалоб была так актуальна, что Эльдар Рязанов упомянул ее в заглавии своего фильма — “Дайте жалобную книгу!” (1965)«чего?» — «стакан чая и бутерброд»«это что, все?» — «все.» — «ну, дома надо пить чай, а не по ресторанам ходить!»«ну знаете, это безобразие! Я буду жаловаться!» — «жалуйтесь, куда угодно, кому угодно»Жалобными книгами, учили пользоваться. В 1934 году вышла инструкция «о порядке пользования книгами жалоб.».Например, один из пунктов описывает, какие уловки хранители книги, могли применять: «категорически запрещается предъявление документов, подтверждающих личность».«Отсутствие директора, заместителя директора или другого руководителя, в момент требования покупателем книги жалоб и предложений, не служить уважительной причиной для отказа».Теперь отмечают в МИНПРОМТОРГЕ, книга жалоб — это устаревшее устройство для покупателей и предприятий.Конечно предложение, в плане отмены каких-либо бумажных комбинаций — хорошее, но есть перечень других журналов.Документация, которая должна быть у каждого предприятия: по пожарной безопасности, по охране труда, гостам и т.д.Не ясно, для чего отмена книги нужна, например, как в развивающемся европейском мире происходит, основной метод регулирования качества услуг и товаров — это потребители.А оставляют жалобы, люди преклонного возраста, молодым это не нужно.Самое важное, скорее — это комментарии которые оставляют в интернете.Какое будет у вас мнение или дополнение?!Проголосовали:0Проголосуйте, чтобы увидеть результаты

  1. Не нужна
  2. Необходима

да 0 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 0 / 0 нет

Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц.

сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Отсутствие книги жалоб и предложений

//Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг.

Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.Внимание!

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако , посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.ВниманиеВ законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав.

Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.Дополнительная информацияИногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями.

Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.К сведениюТребования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода.

Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.Дополнительная информацияДля того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы.

Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради.

Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.ВАЖНОРазмеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.ВниманиеДанный вид ответственности предусмотрен «Об административных правонарушениях».

За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего.

Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  1. общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  2. органы муниципальной власти;
  3. отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  4. прокуратуру.

К сведениюОбращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн.

Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции.

Подобное заявление должно содержать:

  1. под текстом ставится подпись и дата.
  2. точное название учреждения;
  3. все данные об авторе жалобы;
  4. под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;

Дополнительная информацияЗаявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации.

Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек.

Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.ВниманиеНаличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной .

Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги.

Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют.

Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует , которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.Дополнительная информацияОднако подобная практика у них фактически существует.

Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п.

6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие , то жалобная книга должна быть обязательно.Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания.

По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями.

Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли.

Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции.

Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ.

А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.Дополнительная информацияЕсли вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит.

Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

В России отменяют книгу жалоб.

Почему продавцы магазинов расстроены и хотят, чтоб она осталась

19 сентябряСо следующего года книги жалоб исчезнут с предприятий розничной торговли. Как из рабочего инструмента потребителя книги жалоб превратились в фикцию, от которой уже давно должны были отказаться?

Почему её исчезновение намного больше расстроило продавцов магазинов, чем покупателей?На самом деле, эту книгу уже давно никто не называет жалобной книгой.

Современно название — книга отзывов и предложений.

Когда-то давно она дистально представлял мощный рычаг влияния и контроля над сотрудниками розничной торговли, общепита и сферы услуг.Нерадивые работники этих заведений использовали все доступные средства, чтоб не дать потребителю оставить в такой книжке свой негативный отзыв.

  1. Придумывали ложные и нелепые поводы, чтоб не предоставлять книгу жалоб (у нас обед, учёт, книгу увезли на проверку)
  2. Специально провоцировали эскалацию конфликта и пытались просто прогнать недовольного гражданина
  3. Они заводили вторую (фальшивую) книгу жалоб для подобных случаев

Времена этого грозного инструмента обратной связи остались в далеком прошлом, а со следующего года книгу решено и вовсе упразднить.Мало кто из покупателей знает, что эти книги до сих пор ведутся по очень древним правилам, которые не менялись уже почти 50 лет.

Главной инструкцией для нее Приказ Минторга РСФСР аж от 28.09.1973 года.С 1 января 2021 года ряд нормативных актов в сфере защиты прав потребителей будут признаны утратившими силу.

В том числе книги жалоб в привычном нам виде.

В некоторых торговых сетях уже сейчас разосланы письма с предупреждением об этом.

«Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма»

, — говорится в пояснительной записке к документу.Инициативу поддерживаю. Действительно, пора вообще активнее избавляться от правил и законов, которые давно потеряли свою актуальность, и только мешают развитию экономики страны.Правда в том, что книги жалоб не работают, как это представляют себе большинство покупателей.

Да, есть формальная обязанность написать в ней ответ на жалобу, но нет никаких последствий.

И с целью фиксации нарушения её тоже бесполезно использовать (фотография будет куда лучше).Клиенты магазинов удивятся, но сотрудники будут даже рады, если вы выплеснете свой негатив именно в эту книжку, а не пойдете звонить и жаловать в инстанции. Многие коллеги из розницы последние несколько лет были очень довольны, что покупатели продолжают активно пользоваться ей, а не социальными сетями и горячими линиями.Более того, у книги отсутствуют какие-то строгие правила оформления и если отзыв был особо неприятным, то её всегда можно было заменить на новую (достаточно не забыть проставить печать).

Мол, она же находится в открытом доступе, какой-то негодяй утащил.Теперь есть вероятность, что недовольные покупатели будут чаще обращаться на горячую линию и оставлять свое возмущение на сайтах с отзывами.

Оба этих варианта не останутся незамеченными у начальства и на такую обратную связь непременно придется реагировать.Так что, как это ни парадоксально звучит, но исчезновением книги жалоб больше всех будут расстроены именно сотрудники заведений откуда она исчезнет, а не клиенты.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+